Fino a pochi anni fa le fotocopiatrici erano presenti in tutti gli uffici del mondo (ed in molti casi lo sono ancora). Un loro guasto rischiava di bloccare il lavoro di tutto il personale. A tal scopo le aziende fornitrici disponevano di centinaia di tecnici che viaggiavano da un cliente all’altro per riparare in tempi rapidi le macchine che si bloccavano.

Il loro lavoro era normalmente oscuro e sottovalutato: in fondo non dovevano far altro che applicare le procedure di analisi e rispristino predisposte dagli ingegneri degli uffici tecnici della casa madre.

Un giorno, casualmente, un dirigente di una grande azienda produttrice di fotocopiatrici incontrò un suo riparatore e gli chiese: “Mi hanno appena segnalato che questa fotocopiatrice ha un difetto intermittente di qualità dell’immagine. Lei cosa fa per risolverlo?”. Il dirigente conosceva benissimo la procedura “ufficiale” prevista dai manuali aziendali: il tecnico avrebbero dovuto “stampare 1.000 copie, verificare l’output, trovare le copie difettose e confrontarle con la diagnostica“. Era questo che gli ingegneri avevano previsto per risolvere in modo razionale il problema.

Il tecnico non si scompose: “Vado al cestino, lo capovolgo e guardo tutte le copie che sono state gettate via. Il cestino è un filtro: le persone tengono le copie buone e buttano via quelle cattive. È dal cestino che trovo la scansione delle copie cattive e capisco quello che le collega“.